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加盟店與不同顧客打交道的技巧

1、如何與盛氣淩人型顧客打交道
    這類顧客對于自己開出的條件很難更改,如果營業員提出稍有不同的建議,他就不滿意敢。這類顧客還總想壓住對方,迫使對方就範,而自己則顯得從容不迫,處于一種主動的地位。
這由于掌握了比較可靠的資料并做過比較完善的和判斷,加上一種強烈的攻擊性心理,确實令人難以招架,但營業員絕不可屈服,否則前功盡棄。營業員此時應當以靜制動,以不變應萬變,不慌不忙地仔細仔細觀察對方的動靜,找出到底是什麼驅使着他,使他這樣對待自己,絕不可能感情用事。營業員在觀察的同時試着用質詢的方式了解對方的心理,然後加以正确的引導,輔之以冷靜理智的說明,獲得主動權後就可慢慢将對方制服。
2如何與小、少言寡語型顧客打交道
    有些顧客内向羞怯,寡言少語,不善于表達自己的意見,認為多說無用。這類顧客的态度往往是蠻不錯的。營業員對待這類顧客,關鍵是能否捕捉到對方的真實意圖,這是需要講究方法的。顧客幾乎都不開口,伱不可能從他的話裡打探到什麼,唯一的方式就是“察言觀色”,通過對顧客的表情、舉動的研究,捕獲那些暗藏在他“形體語言”中的住處,提高判斷的準确率。
3如何與謙虛型顧客打交道
   具有謙虛美德的顧客在挑選商品時,往往會選擇價格不高的,或是質量不太差且功能不必太齊全的商品。
顧客在購買某種商品時,要求是“要便宜的”。對待有這樣要求的顧客,營業員需仔細觀察其表情神态,最好如相面一般仔細。若顧客表情認真,或是自言自語,通常是真要便宜貨;若口氣爽朗,不怕别人所見,在體上可斷定是謙虛型,或者怕營業員推薦昂貴商品。
另外,營業員還需要注意顧客再三把玩的那種商品,這些商品的價位大都是他們心中的理價位。營業員對這些住處應準确把握,千萬不要讓顧客覺得買便宜貨沒面子,無論消費金額多少,都應一律視為“上帝”。
4如何與自我防衛型顧客打交道
    這類顧客對要購買的商品最關心,而對營業銷售活動的關心程度最低。
    面對這類顧客時,營業員最需要注意的一點就是“忍耐”,不要與他們争強鬥狠,因為即使營業員占了上風,達不成交易時,最終失敗的仍是加盟店一方,最好的方法是以退為進,在看似落于下風的情況下取得實質上的勝利。
5如何與性格未定型顧客打交道
    性格未定型顧客即未成年的顧客,他們一般愛憎分明,他們絕對忘不了對店主第一印象,并會用強烈的感情去評價這些加盟店。
6如何與企業領導型顧客打交道
    這類顧客一旦下了決心  就很難使他們再改變主意,一旦做出決定就很難使他們放棄,對于這類型顧客營業員一定要表現積極、熱心、誠懇,同時耐心細緻地為其介紹商品,叙說購買商品都好處。
7如何與猶豫不決型顧客打交道
    猶豫不決型顧客可分為兩種:一種是顧客本身完全不懂得抉擇,另一種是店主模棱兩可的回答使顧客更加猶豫不決。
    面對這種類型的顧客,要記住對方第一次拿的是什麼商品,數次把玩的是什麼商品,根據其态度,留下幾種适合他口味的商品,其餘的則不動聲色地拿開。
8如何與驕傲型顧客打交道
    這類顧客給人的狂妄自大、睢不起人。
    對于這尖顧客必須采取“疏導”之法。他自傲就讓他自傲去吧,他自吹自擂就讓他吹去吧。當他吹夠了吹累了時就會突然良心發現:“到底是什麼事我在營業員面前這麼做呢?現在來聽聽他會說什麼呢?”這時,他的言行就會有所收斂,營業員便可抓住機會展開攻勢,順利地銷出商品。
如何巧妙處理與顧客的沖突
預防沖突的辦法
1采取客觀态度和謙讓的精神
2采取禮讓的态度求得緩解
3态度鮮明,與人為善
4采取轉移視線方法緩解沖突
5保持距離,自我克制
沖突的排除原則和方法
1穩定自己的情結
2第三者的調解
3沖突和抱怨發生後應對方法
(1)在營業接待中,如果遇到來店購物的顧客之間發生矛盾,引起争吵,員工不能持事不關已、袖手旁觀的态度,而應主動走上前去勸阻,幫助調解顧客之間的矛盾,使營業秩序和氛圍恢複正常、祥和。
(2)如果員工與顧客在收找貨款方面發重差錯而引起矛盾,員工應冷靜及時進查找原因,如果确實屬于自己的原因而錯收錯付,要主動誠懇地向顧客道歉。如果屬于顧客的原因,沒有算對價格或看錯價格,員工要幫助顧客認真地計算,不能因為是對方的錯誤而表現出急躁,或腹譏諷的語調表達自己的不滿。
(3)在經營過程中,經常會發生由于各種原因顧客要求退換商品事情。對顧客退換商品的要求,員工不能表現出冷淡或反感的态度,要熱情接待,耐心聽顧客講明退換的原因,并根據加盟店規定做出退換的決定。如果顧客要求超出退換商品的範圍,不能因不是自己的不責任就推卸不管,而是要耐心地向顧客講明理由,做好顧客的思想工作,使顧客無論得到退換與否,都能滿意而歸。
(4)對顧客所需的商品,如果本店缺貨經營,員工也不應簡單冷淡地回答沒有了事,而要耐心地向顧客講明原因,把顧客的要求記在錄缺貨本上,并告知顧客來貨的大約時間,請顧客留意前來購買。


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